La déclaration canadienne
de services aux citoyens


Depuis 2000, la loi sur l'administration publique oblige les ministères ainsi que les autres organismes rendant directement des services aux citoyens à publier une déclaration de services aux citoyens, population comme entreprises. La déclaration comprend des engagements généraux et d'autres plus spécifiques à chaque type de services "concernant ses objectifs quant au niveau des services offerts et quant à la qualité des services" (Loi sur l'administration publique). Parmi les aspects à prendre en considération, citons la rapidité, l'accessibilité, la fiabilité, la simplicité, la qualité de l'information, la satisfaction des attentes exprimées, l'attention accordée au clients...

Chaque déclaration informe le citoyen des services que leur rend l'organisation, comment ils peuvent entrer en contact avec elle, ce qu'ils peuvent en attendre... Elle aide également le citoyen à connaître et à faire valoir ses droits.

Une déclaration sert à :

  • "formuler les engagements de l'administration envers les citoyens et les en informer dans un souci de transparence
  • s'assurer d'une adéquation aussi grande que possible entre les besoins et les attentes des citoyens, d'une part, et les services rendus, d'autre part, à un niveau raisonnable ou acceptable et dans la mesure de la disponibilité des ressources
  • permettre aux citoyen ainsi qu'au personnel d'apprécier la performance et la qualité de ces services et d'exercer un certain contrôle sur leur évolution
  • développer et entretenir un lien de confiance avec les citoyens
  • permettre une mesure de l'évolution de l'atteinte de la norme de qualité des services
  • rendre compte de la prestation de services devant la population et ses représentants élus
  • élaborer le contenu d'un plan d'amélioration des services
  • comparer son organisation à une autre"
    (extrait du Guide sur la déclarations de services aux citoyens)

 

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